為了讓單位食堂能形成規范化管理,提升單位食堂之服務品質.撰寫一部單位食堂管理手冊,以強化單位食堂管理。
一、管理層培訓
單位食堂的員工培訓大部分僅立足于對服務人員的技能培訓,更重要的是要把整個員工的培訓進行整合,除了普通員工服務技能的培訓,還要搞基層和中高層管理者的培訓。管理者的職位應該設置固定和不固定兩種,前者由公司高層直接指定,后者則由員工公平競爭而定。這樣才能加強管理者和單位食堂工作的實際聯系。在培訓中,不同的職位要制定不同的管理發展手冊,針對兩類管理者的不同特點在培訓內容上各有側重。在培訓流程上,首先,管理者要自修管理發展手冊內容并完成規定活動。然后,要在管理層加強溝通和交流,鼓勵創造一個互相學習分享的環境。最后,管理者在培訓完成后要在工作中實際應用所學,培訓組還要組織專門人員跟蹤檢查和協助。
二、提供以人為本的培訓內容
單位食堂是為員工服務的,員工除了一般的吃飯需求之外,還會因人而有不同的特別需求,他們對單位食堂員工的滿意度評價也有不同標準。員工需求的這種復雜性造就了單位食堂工作的一定難度。它要求員工在工作之中,應該意識到并善于分析員工需求的復雜性,做出相應處理。因此,在員工培訓內容中,也應該包括兩方面基本內容,即標準化服務和個性化服務。
A.標準化服務
標準化包括兩個層次,一個是服務人員的服務程序的標準,另一個是技術人員工作的標準化。每一位服務員在迎接員工時的程序都是一樣的,每說的一句話也都是培訓教給的,先介紹什么菜品,后介紹什么菜品,甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的,這就是培訓標準化的結果。在培訓前都對這些東西做了量化,培訓時員工要一一實踐。餐飲業的技術人員則主要是指廚房里工作的員工,為了標準化,培訓內容要全部定量,比如某一菜在鍋里的時間,某佐料在某一菜品里的量都有標準,讓員工按標準操作。這樣,通過嚴格的標準化工作培訓,單位食堂工作中的每道作業工序,從管理人員、廚師、服務生到PA;從進菜品質、凈菜、菜肴烹飪、計費、服務用語、肢體語言等等,都可以做到工作有章可循,獎懲有據可依。
B.個性化服務
1.在培訓中,為員工設計出多個場合的處理方案,比如,員工喝醉了酒、員工很挑剔、員工心情不好等等,通過對場景的剖析,制定處理方案,即采取個性化的服務。
例如,單位食堂遭遇員工投訴,應做到有禮、有節。首先打消員工的心中的怒氣。我想,無論是誰在用餐時,吃到何種異物,心里感覺一定都是不快的。(當然,也存在極個別人無理取鬧的,這種人應該是少了又少的,但不否認沒有)。怎樣做到,從站在員工角度去審視問題。遇到火氣特大的員工,又該如何處置,怎樣做到,無論對方如何生氣,如何怒氣沖天,而你仍然是以笑相迎。如果真能這樣,無論多“刺頭”的員工,都會滿意而歸的,都能讓冰山融化……所有這些,不會是簡簡單單的幾句話就能總結的,她必須在實踐中不斷總結、提高,必須針對餐飲業的普遍性到本公司單位食堂的個性相結合。再有,菜的烹飪、何時放何調味品最佳、放的量多少,菜的配色等等,均應形成規范。
2.個性化還強調的一點是,員工的個人魅力的培養。培訓的時候,應該通過測試了解每一個員工的個性特點,突出一個人的服務個性。比如一個人的服務態度很好、另一個人的交際能力很強、或者是一個人的協調能力很強。通過個性的突出來服務不同的員工。
3.通過對員工的培訓,有針對性的,根據個人的魅力、特點進行培訓后的分工,充分發揮每個人的所長,依據個人的特性,將安排到最合適的位置。
三、培訓成果考評
培訓完成后集中考試,分理論和實際操作。考試成績可作為員工薪酬制定的一個依據。實作考試可組織評定小組進行。培訓成果的評估有三種方式。
第一是理論的考評,給員工一個實際的案例,叫他做一個分析,并且拿出最好的解決方案。
第二是實際的操作,比如基層員工的服務技術水平等都可以現場表演,把參加培訓前的情況和培訓后的情況用錄相的方式作對比。對于督導培訓的效果,就可以現場安排場景,讓員工來操作。通過培訓,理論與實踐相結合,實際操作尤為重要,在培訓結束時達標,后再上崗作業,現在都講究持證上崗。
第三是對培訓員工做兩到三個月的追蹤調查。要調查培訓員工在培訓工作之后的情況,對于無法利用培訓知識處理實際事務的員工,酌情給予幫扶或指定重新參加培訓。
一、培育以人為本,以客為先的服務意識
在一個高規格的單位食堂里,員工除了能夠享受到美味的食品,還應該同時享受到人性化的服務。因此,單位食堂員工的培訓工作首先應該從轉變員工觀念入手,使其牢固樹立以人為本,員工就是上帝的觀念。
這種觀念的建立,不可能依靠強制和訓誡,而首先要依靠人際溝通。在培訓師和員工之間,在員工和員工之間,在員工和管理層之間,都應該建立起溝通的橋梁,將心比心,造就寬容共進的氣氛。對于各方出現的意見,要設置合理順暢的反映渠道。單位食堂員工對于單位食堂工作肯于反映意見和提出建議,才能促進單位食堂工作的開展。所以,在培訓過程中,應該有意加強員工在人際溝通方面的積極性。其次,培訓中也應對單位食堂員工的職能崗位進行明確界定和劃分。要強調員工工作的服務性質,堅決反對員工工作中出現怠慢員工的行為和傲慢浮躁的態度。其三,對于不能認同單位食堂工作服務性質的員工,要依靠能上能下的機制解決,員工覺得自己能力不止于端盤洗碗,就可以依靠本領去做大廚或者進入單位食堂管理層。只有這樣,才能人盡其才,不至于虛耗資源。
總之,培訓必須要有計劃,不是盲目進行的,要有一個方案,明確培訓要達成一個怎樣的目的。培訓結束需考試,不合格人員淘汰。依據個人的培訓考試成績與薪資掛勾,做到賞罰分明,才能提高員工的積極性。培訓工作不是簡簡單單的上上課而已,而應該是通過培訓來提高員工的素質、修養及崗位意識。這一切,都需要單位食堂的高層主管積極配合以及方方面面的努力,并通過科學的培訓來實現。